Susana González G.
Ciudad de México. La empresa Teléfonos de México (Telmex) deberá compensar a miles de usuarios afectados por la “caída” que el pasado 30 de enero registró Infinitum, su servicio de Internet, y que duró por lo menos dos horas en varios estados del país, aseguró Carlos de Jesús Ponce Beltrán, subprocurador de telecomunicaciones de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). Ello, a pesar de que no se multiplicaron las quejas de consumidores ante la dependencia, pese a la magnitud del problema.
La Profeco hizo de inmediato un requerimiento de información a Telmex, como lo establece la Ley Federal Protección al Consumidor (LFPC), no tanto por la falla técnica que tuvieron porque eso corresponde más al Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) sino sobre “qué van a hacer por los usuarios afectados”.
“¿A qué atribuyo que no hayamos recibido tantas quejas? A que requerimos a Telmex que respondiera ya de la compensación o bonificación que dará a los consumidores por el tiempo en que quedó suspendido el servicio, principalmente de Internet aunque también telefonía fija. La empresa está diseñando su estrategia y tiene un plazo legal para contestar de 15 días, pero siempre suele hacerlo antes”, indicó.
Ponce Beltrán señaló que el dinamismo y la competencia que existe en la industria de las telecomunicaciones generan que las empresas compensen a sus clientes lo más rápido posible y por voluntad propia. Se tardan menos tiempo, dijo, que los procesos que al respecto inicien Profeco y el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) para sancionarlas y así sucedió con otra falla similar que tuvo Telmex en agosto de 2017.
El subprocurador aseguró que en fallas similares, las empresas han comprobado ante la Profeco que devuelven dinero a sus clientes o se los abonan para el siguiente mes. Ha habido casos, dijo, que por fallas de un día les compensan más tiempo, con lo cual los clientes ganan más de lo que obtendrían en una conciliación ante la procuraduría.
“Eso es lo que yo espero. Una compensación inmediata para los consumidores en lugar de un proceso largo”, señaló. Aclaró que el requerimiento enviado a Telmex va aparejado de otras acciones que Profeco puede emprender, como una investigación de oficio, complementada con la información tecnológica que el IFT le comparta, para determinar si la caída de Infinitum fue imputable totalmente a la empresa por falta de prevención, mantenimiento o por algún error humano.
“Sea imputable o no a la empresa, la ley es muy clara: tiene que responder de cualquier manera. No puede decir ‘es que me falló el software, el hardware, me hakearon, no fue mi culpa, llovió, el cliente vive lejos o se cayó el poste’. Son imponderables del servicio y de su negocio y al final del día deben responder a los clientes. Nosotros como árbitros o mediadores imponemos una cantidad, estimada con nuestros criterios de bonificación y compensación”, sentenció Ponce Beltrán.
Si la empresa “se pone difícil”, indicó la Profeco tiene varias opciones: emitir un dictamen que puede ser utilizado por el consumidor en un juicio civil o mercantil y que en muchos casos ha derivado en embargos o bien mandar a la compañía a procedimiento por infracciones a la ley que implica sanciones económicas que deben ser notificadas al IFT y si éste las considera graves, pueden derivar en el retiro de su concesión.
El subprocurador detalló que en la plataforma Soy Usuario que comparte con el IFT, la Profeco sólo había recibido hasta la semana pasada 30 quejas de consumidores, de las cuales 24 eran por el servicio de internet y el resto por telefonía fija, pero focalizadas en Chihuahua, Coahuila, Jalisco, Ciudad de México, Morelos, Puebla, Querétaro, Veracruz, Baja California Sur, Guerrero, Tabasco y Oaxaca.
En la plataforma Concilianet de la Profeco no se había recibido ninguna queja, mientras que a través de Twitter la dependencia había recibido 30 y se stá a la espera de recibir más en las delegaciones que la Profeco tiene en varios estados del país. Por otro lado, la misma ley establece que con la Profeco puede interponer ante el Poder Judicial una demanda o acción colectiva con 30 consumidores.
La caída de Infinitum el martes pasado, dijo, afectó principalmente los clientes de la empresa en la Ciudad de México, Puebla, Morelos, Zapopan, Guadalajara, Monterrey, Toluca, Villahermosa, Aguascalientes y Morelia. Telmex, al igual que todas las empresas de telecomunicaciones están obligadas por la ley a reportar las fallas que presenten sus servicios ya que omitir esta responsabilidad las hace acreedoras a sanciones y, en casos muy extremos, el IFT puede quitarles la concesión.
