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Gran parte de las llamadas de auxilio al 911 mexicano, por agresividad

Fabiola Martínez

Tres cuartas partes de las llamadas de emergencia reales recibidas en el 911 mexicano se relacionan con personas agresivas, tanto en la calle, el vecindario o la casa, así como situaciones en general de seguridad pública.

En el nuevo sistema, ya en operación en todo el país, hay incluso personal capacitado para atender violencia intrafamiliar y convivencia vecinal, parte de las prioridades entre los 242 tipos de incidentes posibles.

Las situaciones atendidas por el 911 están clasificadas de manera preponderante en el tema de seguridad; en segundo sitio se ubican las de tipo médico; le siguen las de protección civil y de servicios públicos.

El modelo nacional 911 se desarrolló ante la necesidad de poner orden en una estructura de más de 500 números de emergencia locales y nacionales, y tener una red eficiente para los 194 centros de atención de llamadas: 109 estatales y 85 municipales (en un país con más de 2 mil 400 ayuntamientos), por lo que la eficacia de ese número telefónico dependerá en gran parte de lo bien o mal que anden las instancias de socorro a escala local.

La elección de ese número y no cualquier otro se hizo con base en una encuesta aplicada por encargo del Sistema Nacional de Seguridad Pública (SNSP), de la Secretaría de Gobernación.

Ocho de cada 10 personas consultadas se pronunció en favor del 911, es decir, ya sabían la relación con las situaciones de emergencia en diversos países, en especial en Estados Unidos. Así lo ven en series y programas de la televisión. Incluso lo conocen más que los números nacionales. Para los adultos es más identificable el 911 y para los niños es más fácil recordar 9-1-1.

En México, el ansiado canal único para emergencias convivirá seis meses (octubre 2016 a abril de 2017) con el resto de los números de auxilio, como parte del periodo de transición tecnológica.

Álvaro Vizcaíno, titular del SNSP, explicó que la construcción de la nueva estructura costó 850 millones de pesos (45 por ciento recursos federales, 35 por ciento de entidades y el resto, aportado por empresas privadas de telefonía), monto razonable si se considera la magnitud del servicio, prometido por el presidente Enrique Peña Nieto desde su campaña electoral.

Dos años después, tras la desaparición de los 43 normalistas de Ayotzinapa, el mandatario presentó un decálogo en materia de seguridad y justicia, donde resaltaba el 911.

Mañana el Presidente dará el banderazo oficial a la operación del sistema en todo el país, en el cual participan 200 supervisores y 3 mil operadores capacitados y evaluados por la Facultad de Sicología de la Universidad Nacional Autónoma de México.

Es decir, todo el personal ya está listo pero aún no certificado, asignatura a la que se enfocarán los esfuerzos siguientes, acorde con la información proporcionada por Vizcaíno, responsable de hacer realidad esta herramienta.

La efectividad y calidad del servicio dependerá del estado en que se encuentren las instancias locales y el grado de coordinación que se alcance entre todos los involucrados, pero también del buen uso que le dé el ciudadano.

Actualmente, de 10 millones de llamadas mensuales hechas a los servicios de emergencia, 9 millones son improcedentes o falsas, lo mismo desde el que llama para bromear o quien reporta un asunto no catalogado de urgencia.

La mecánica del nuevo sistema es la siguiente: una sola llamada activa la respuesta de un operador, quien desde el inicio hasta el final da seguimiento a la emergencia; éste tiene a la vista una pantalla en la que puede saber la ubicación geográfica de quien pidió auxilio. En otra pantalla, el operador verá cuáles son las unidades de emergencia disponibles, a fin de elegir el apoyo más cercano y adecuado.